Détails du poste

Contrat 12 mois / Contract 12 months

Relevant au Superviseur, le Gestionnaire de Cas Infirmier Bilingue joue un rôle essentiel dans le soutien de nos patients au sein du programme d'assistance aux patients. Il sera responsable de la gestion de tous les aspects du soutien au programme pour les médecins ou centres assignés (hôpitaux ou cliniques) dans chaque zone géographique et veille à ce que les patients aient un accès facile au programme de soutien et à leur traitement médicamenteux. Le Gestionnaire de Cas Infirmier Bilingue travaillera directement avec le spécialiste du remboursement pour aider à sécuriser le financement et continuera à établir un lien avec les cliniques et les médecins.

Section A – Soutien aux Patients

• Les tâches et responsabilités incluent généralement, sans s'y limiter :
• Effectuer des activités d'enregistrement des professionnels de la santé et des patients, selon les protocoles du programme et les procédures départementales applicables
• Traiter les activités de saisie de données des informations pertinentes reçues à différents points de contact lors de la prestation des services du programme
• Fournir des réponses aux appels de demandes générales soumis par téléphone ou par des plateformes en ligne sur les services du programme, l'état de la maladie ou des questions liées au produit, sur la base des informations fournies dans le cadre des documents du programme
• Fournir un soutien médical aux patients et aux prestataires de soins de santé, y compris, mais sans s'y limiter, l'éducation sur des maladies spécifiques et des thérapies et la gestion des maladies
• Se préparer et assister à des sessions de formation spécialisées étendues pour des thérapies spécifiques fournies par l'équipe pharmaceutique
• Soutien téléphonique dans un centre d'appels en direct entrant/sortant (y compris les appels de maintenance et le soutien à l'adhésion, tant entrants que sortants selon les besoins)
• Comprendre le plan de santé du patient et offrir la possibilité au patient d'accéder au soutien au-delà des médicaments du programme
• Administrer et adhérer aux protocoles de gestion de cas, y compris la surveillance clinique, la collecte de données, le suivi continu des patients, la conformité, la surveillance de l'interruption/arrêt de la thérapie, le signalement des événements indésirables et la liaison avec les prestataires de soins de santé primaires
• Travailler directement avec le spécialiste du remboursement et le médecin pour sécuriser le financement des thérapies de leurs patients; aider à la recherche de financements alternatifs si nécessaire
• Assister aux réunions de patients, conférences selon les besoins pour accroître les connaissances afin de mieux soutenir et éduquer les patients
• Identifier et signaler les événements indésirables à Santé Canada, Med Info et entrer dans le système source et les systèmes tiers

Section B – Interactions avec les Parties Prenantes

• Assurer la liaison avec les cabinets médicaux, les pharmacies, les prestataires de services d'infusion et d'autres parties pour fournir un service complet et coordonné aux patients et aux médecins et résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent
• Identifier les opportunités d'amélioration de l'efficacité organisationnelle avec un accent sur le service client total et le contrôle des coûts
• Établir des relations avec les clients clés dans la zone de responsabilité pour s'assurer que les spécifications et les exigences commerciales/la gestion de portefeuille sont clairement établies
• Agir en tant qu'intermédiaire entre les fournisseurs et le fabricant
• Fournir des présentations professionnelles internes/externes
• Développer des solutions de gestion client en réponse aux lacunes dans le service client et/ou les processus opérationnels
• Appels/rencontres et séminaires virtuels lorsque applicable
• Identifier des opportunités de développement commercial ou d'expansion du service au sein de la clientèle existante et travailler avec le personnel de développement commercial pour élaborer des propositions; participer à des présentations, efforts de vente et de marketing, salons professionnels et autres activités de réseautage selon les besoins
• Rechercher et défendre des ressources d'assistance publique appropriées pour les patients
• Assurer un haut niveau de réactivité client avec proactivité dans le traitement et la résolution des problèmes
• Examiner les données pour identifier les tendances et les problèmes pour la stratégie de compte
• Attitude positive et axée sur le client
• Développer des objectifs de gestion client et représenter les besoins des clients en interne en collaboration avec les opérations, la gestion et la fabrication
• Représenter la voix du client à l'équipe de direction sur les problèmes importants/urgents
• Développer, maintenir et communiquer une stratégie de compte formelle et un portefeuille d'opportunités de croissance clés
• Capacité à s'adapter à une charge de travail changeante

Section C – Exigences Clés

• Compétences en communication et compétences relationnelles
• Compétences interpersonnelles et de leadership efficaces
• Capacité à établir et maintenir des relations professionnelles, mais empathiques
• Conduire des conversations difficiles avec les principales parties prenantes et les patients
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale, le bilinguisme est préférable
• S'épanouit dans un environnement orienté vers le travail d'équipe
• Excellentes compétences en présentation, en face à face et virtuellement
• Compréhension Technique et Commerciale
• Compétences solides en informatique et logiciels : Excel, Word, Outlook, Adobe Acrobat, saisie de base de données CRM, téléphonie VOIP, portails web, téléconférences, réunions en ligne
• L'expérience dans les outils de gestion/rapport de données est un atout
• Sens aigu des affaires et compréhension financière
• Maintient la confidentialité des informations client et d'entreprise et en discute uniquement avec le personnel approprié

Traits

• Gestion efficace du temps
• Compétences analytiques et mathématiques solides
• Capacité à motiver, influencer et encadrer les collègues
• Compétences organisationnelles efficaces; attention aux détails

Exigences

• Personnalité motivée, agréable et agile avec une expérience en gestion des parties prenantes et soins aux patients
• Licence RN ou RPN requise
• 5 à 7 ans d'expérience en gestion de cas/patients ou expérience dans les services de santé
• Compétences interpersonnelles démontrées avec une attitude gagnante en service à la clientèle et une étiquette professionnelle au téléphone
• Compétences solides en communication (écrite et verbale) Bilinguisme (E/F) requis
• Connaissance approfondie de la zone thérapeutique MS est un atout
• Flexibilité pour voyager à travers l'Amérique du Nord (environ 30% de voyages selon l'affectation du site)
• Capacité à s'adapter aux horaires de travail flexibles

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Reporting to the Supervisor, the Bilingual Nurse Case Manager plays a vital role in the support for our patients within the patient assistance program.They will be responsible for managing all aspects of program support for assigned physicians or centers (hospital or clinics) in each geographical area and ensures that patients are provided easy access to the support program and access to their drug therapy. TheBilingual Nurse Case Managerwill work directly within the reimbursement specialist to help secure funding as well as continuing to build a rapport with clinics and physicians.

Section A – Patient Support

Duties and responsibilities generally include but are not limited to:

• Perform HCP and patient registration activities, according to program protocols and applicable departmental procedures

• Process data entry activities of pertinent information received at different points of contact during the delivery of program services

• Provide answers to general inquiry calls submitted via telephone or web-based platforms on program services, disease state or product related questions, based on information provided as part of the program materials

• Provide medical support to patients and health care providers, including but not limited to education on specific diseases and therapies and disease management;

• Prepare for and attend extensive, specialized training sessions for specific therapies provided by the pharmaceutical team

• Telephone support in a live inbound/outbound call center (including maintenance calls and adherence support both inbound and outbound as needed);

• Understand the patient’s healthcare plan and provide opportunity for the patient to access support beyond program medication.

• Administer and adhere to case-management protocols, including clinical monitoring, data collection, on-going patient follow-up, compliance, therapy disruption/discontinuation monitoring, adverse event reporting and liaison with primary healthcare providers;

• Work directly with the reimbursement specialist and the physician to secure funding for their patient’s therapies; assist with alternative funding searches when needed;

• Attend patient meetings, conferences as needed to increase knowledge in order to better support and educate patients

• Identify and report AE’s to health Canada, Med Info and enter source system and third-party systems

Section B – Stakeholder Interactions

• Liaise with physicians’ offices, pharmacies, infusion services providers and other parties to provide comprehensive and coordinated service to patients and physicians and resolve issues as they arise;

• Identifies opportunities for improving organizational effectiveness with an emphasis on total customer service and cost control. 

• Build relationships with key customers within area of responsibility to ensure that specifications and business requirements/ portfolio management is clearly established; 

• Operates as a liaison between vendors and manufacturer

• Provide professional internal/external presentations 

• Develop customer management solutions in response to deficiencies in client service and/or operating processes

• Virtual calls/meetings and seminars when applicable 

• Identifies business development or expanded service opportunities within existing client base, and works with the Business Development staff to develop proposals; participate in presentations, sales and marketing efforts, trade shows and other networking activities as required

• Researching and advocating for appropriate publicassistance resources for patients

• Ensures high level of customer responsiveness with proactivity in addressing and solving issues

• Review data to identify trends and issues to account strategy 

• Positive, "can-do" attitude and customer focused approach 

• Develop customer management objectives and represent customer needs internally in collaboration with Operations, Management and Manufacture. 

• Representing the voice of customer to the senior management team on important/urgent issues 

• Developing, maintaining and communicating a formal account strategy and portfolio of key growth opportunities 

• Ability to adapt to changing workload

Section C – Key Requirements

Communication & soft skills

• Effective interpersonal and leadership skills

• Ability to build and maintain professional, yet empathetic relationships; 

• Lead difficult conversations with key stakeholders and patients

• Excellent written and verbal communication skills, bilingualism is preferred

• Thrives in a team-oriented environment

• Excellent presentation skills, both face to face and virtual

Technical & Business Understanding

• Strong computer and software skills: Excel, Word, Outlook, Adobe 

• Acrobat, CRM database entry, VOIP telephony, web portals, teleconferences, web-based meetings.

• Experience in data management/reporting tools is an asset 

• Strong business and financial acumen

• Maintains confidentiality of client and corporate information and discusses same only with appropriate personnel

Traits

• Efficient time management

• Strong analytical and mathematical skills

• Ability to motivate, influence and coach colleagues

• Effective organizational skills; attention to detail

Requirements

• Motivated, personable and agile personality with experience in stakeholder management and patient care
• RN or RPN license required

• 5-7 years of case/patient management experience/health service experience 

• Demonstrated interpersonal skills with a winning customer service attitude and professional phone etiquette

• Strong communication skills (written and verbal) Bilingualism (E/F) is required

• Extensive knowledge of the MS therapeutic area is an asset

• Flexibility to travel across North America (approx. 30% travel depending on site assignment) 

• Ability to flex with working hours