La santé de demain commence par… Relever les défis que personne d’autre ne peut surmonter.

Résumé du poste

Le titulaire du poste procède au dépannage et résout les problèmes plus complexes ou chronophages liés aux pannes de matériel informatique et de logiciels ainsi que les problèmes de réseau et relatifs à la base de données SQL. Le spécialiste du soutien apporte également son soutien aux l’installation des solutions d’automatisation de McKesson. Le spécialiste du soutien doit être suffisamment autonome pour déterminer la source d’un problème ainsi que la meilleure façon de le résoudre. Comme les produits McKesson se trouvent dans les environnements stratégiques déterminants des hôpitaux et des pharmacies de détail, les décisions doivent être prises de façon à assurer un temps de fonctionnement maximal de l’équipement.

Responsabilités spécifiques

• L'installation sur place de nouvelles machines et amélioration de la séquence du travail.

• Répondre aux appels entrants et demandes afin de maintenir le niveau de service établi.

• Procéder au dépannage de problèmes plus complexes liés aux logiciels, au matériel, au réseau et à la base de données SQL en consacrant plus de temps à résoudre les problèmes transmis par les analystes du soutien à l’égard de produits spécifiques.

• Rédiger des requètes SQL pour résoudre les problèmes liés aux données ou exécuter des tâches planifiées.

• Accéder aux systèmes des clients pour y exécuter certaines tâches, dont : analyse de performance des systèmes et des bases de données du client, et rédaction d’ordonnances, au besoin, selon les problèmes rencontrés.

• Planifier et mettre en œuvre des mises à jour logicielles, les migrations et les mises à niveau du système.

• Traiter les problèmes urgents des clients acheminés aux échelons supérieurs et les demandes internes.

• Responsable de garder les bases de données d'automatisation en bon état concernant la migration, la taille, la version et la précision des données.

• Communiquer et documenter les problèmes techniques et les résolutions au sein dans la base de connaissances et à travers l’équipe.

• Personnaliser la configuration et les rapports de l'application en fonction des besoins des clients

• Collaborer avec le gestionnaire de projet et le coordinateur de mise en œuvre lors de la mise en œuvre de nouveaux sites.

• Soutenez les nouveaux clients pendant la mise en œuvre et le démarrage.

• Responsable de travailler avec le service informatique des clients afin d'assurer la préparation et l'escalade du site après la mise en service.

• Documenter adéquatement toutes les interactions avec les clients et les activités de dépannage dans le système de suivi des appels du service. Gérer les appels ouverts pour assurer un temps de réponse adéquat.

• Déterminer de façon proactive les tendances dans les établissements des clients en regard des logiciels qui pourraient donner lieu à des problèmes.

• Suivre les règles d’étiquette visant à assurer un service téléphonique professionnel et gérer les attentes du client jusqu’à ce que le problème soit résolu ou acheminé aux échelons supérieurs

• Fournir de l’aide à distance et un soutien aux techniciens de la division Automation.

• Exécuter toute autre tâche qui lui est confiée.

Compétences et habiletés requises:

• Diplôme collégial ou universitaire en informatique, en génie informatique ou en génie logiciel

• Excellente connaissance des bases de données relationnelles, préférablement MS SQL 2k/2k5.

• Connaissances de la programmation orientée object (VB.Net) 

• Connaissances du matériel informatique et des configurations de réseau.

• Connaissances de la configuration de Windows XP/7/10 postes de travail (administration des domaines, des utilisateurs et des privilèges de groupe).

• Expérience pratique dans un milieu du service à la clientèle.

• Bilinguisme exigé (français et anglais), avec de bonnes aptitudes de communication à l’oral et à l’écrit.

• Connaissances des logiciels de prise de contrôle à distance (PCAnywhere, Remote Desktop, Logmein/ TeamViewer).

• De l’expérience en robotique ou avec de l’équipement biomédical constitue un atout.

• La connaissance de la norme HL7 est un atout.

• La connaissance du séquence de travail d’un pharmacie est un atout.

Le.latitulairedeceposte aura àsoutenirde façonquotidiennedes clients internes et/ouexternesàl’extérieurdu Québec et/ouaux États-Unis. Parconséquent,ceposterequiertunemaîtrisedel’anglaisàl’écritet àl’oral.Veuilleznoter que lenombredepostesdontlestâchesrequièrentuneconnaissancede la langue anglaise aétérestreintdans lamesuredu possible.

Conditions de travail

• Les heures de travail sont établies en fonction des besoins des clients d'automatisation.

• Le poste nécessite des quarts de travail rotatifs entre 7h30 et 19h00.

• Peut nécessiter des heures de travail supplémentaires.

• Centre de conditionnement physique aussi disponible au bureau

• Des douches de bureau sont disponibles

• Excellents avantages sociaux d'entreprise.

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McKesson is in the business of better health and we touch the lives of patients in virtually every aspect of healthcare. At McKesson Canada, we touch the lives of 12 million Canadians every day. We carry more than 35,000 products in 12 distribution centers and ultimately provide distribution to 6,300 retail pharmacies, 1,350 hospitals, long-term care centers, clinics and institutions all over Canada. But we're so much more than a distribution company. We've automated 2,500 retail pharmacies and dispense over 100 million doses a year through our automation solutions. Manufacturers, healthcare providers and patients count on us for a full range of services that contribute to the quality and safety of care for us all.

At McKesson Canada, you’ll help us carry out our mission to improve lives and advance healthcare. Working here is your opportunity to shape an industry that’s vital to us all.

Job Summary

The Support Specialist is responsible for providing advanced software support to McKesson Canada customers and McKesson staff. He or she is responsible for troubleshooting and resolving more complex or time consuming issues related to computer hardware failures, software failures, network problems and SQL database related issues. The Support Specialist also supports implementation and integration of McKesson Automation products. The Support Specialist must exercise independent judgment to determine the source of a problem and the most appropriate way to resolve it.  McKesson products are in mission critical areas of the hospital and retail pharmacy environment, therefore, decisions must be made to assure maximum “uptime” for the equipment. We expect the Support Specialist to resolve all issues that do not require development (code writing).

Specific Responsibilities:

• On site installation and workflow improvement of machines.

• Answer calls and requests to maintain established service levels.

• Troubleshoot more complex software, hardware, network and SQL database issues with greater resolution time requirements escalated by Support Analysts for assigned products.

• Write SQL/Windows/XML scripts to resolve/troubleshoot data related issue.

• Remote connect to customer sites to perform tasks such as (but not limited to): performance analysis of client systems and databases, and execute scripts as necessary based on problems encountered. 

• Perform Software upgrade and migration to new platform

• Handle escalations of urgent customer issues and internal requests.

• Responsible to keep Automation Databases in good state regarding migration, size, version and data accuracy. 

• Communicate and document technical issues and resolutions within knowledge base and across team.

• Customize application configuration and reports to fit customer needs. 

• Collaborate with project manager and Implementation coordinator during implementation of new sites. 

• Support new customers during implementation and go live.

• Responsible to work with customers IT department to ensure site readiness and escalation after go live.

• Properly document all customer interactions and troubleshooting actions into the department’s call tracking system. Manage open calls to ensure appropriate resolution time.

• Proactively identify trends at customer sites with respect to software that can lead to problems.

• Practice professional telephone etiquette and manage customer expectations until issue is closed or escalated.

• Remotely assist and support field service technicians.

• Other duties as assigned