Spécialiste, expérience client - SIVEM (Hybride) | Customer Experience Specialist - SIVEM (Hybrid)

McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada. Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu'une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d'automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l'intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d’édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

Résumé de l'emploi

Le spécialiste expérience client (SEC) est responsable du Service à la Clientèle (SAC) occupant 50 % de son temps.

Le spécialiste expérience client s'assure que tous les aspects des activités entrantes et sortantes des clients sont réalisés conformément aux processus établis (SOP/GMP) tout en utilisant les outils à sa disposition. Le SEC s'assure que tous les outils et toutes les plateformes en contact avec la clientèle sont maintenus/mises à jour de manière systématique, précise et opportune, dans le but d'assurer la satisfaction des clients internes et externes. 

Le titulaire communiquera et interagira en interne et régulièrement avec le Marketing et la Commercialisation, la Qualité/Pharmacovigilance et l'équipe des ventes de SIVEM pour assurer une expérience client optimisée. 

Section A – Responsabilités spécifiques

Responsabilités en matière de service à la clientèle

• Exécuter le flux de travail complet lié aux demandes des clients : appels/demandes entrants et appels sortants à la base de clients existants et nouveaux et assurer le suivi interne de toutes les activités liées aux demandes des clients afin de maximiser la satisfaction des clients.
• Gérer les demandes de renseignements entrantes via le site Web de Sivem.
• Responsable de toutes les mesures à prendre concernant les réclamations et les plaintes des clients, les rappels, la tenue du journal des appels, conformément aux procédures opérationnelles normalisées des BPF. Analyser toutes les activités et recommander des solutions.
• Travailler en étroite collaboration avec l'équipe interne de pharmacovigilance dans le traitement des plaintes et suivre et documenter le flux de travail.
• Mettre en tableau et produire toutes les statistiques relatives aux activités du service clientèle.
• Développer/maintenir/mettre à jour régulièrement les indicateurs clés de performance du service client.
• S'assurer que la ligne 1.800 du service clientèle fonctionne à pleine capacité ; recommander des améliorations si nécessaire.
• Coordination/exécution du process de rappel d’un produit SIVEM.
• Travailler en collaboration avec diverses équipes (internes et externes) afin de s'assurer que les processus appropriés sont suivis et que les étapes sont exécutées pour renforcer une expérience client positive avec la marque / le portefeuille SIVEM.
• En collaboration avec le superviseur immédiat, être responsable d'aviser et de s'assurer que des remplaçants sont en place lorsque le spécialiste, Engagement des clients est absent de la ligne de service à la clientèle.
• Collaborer avec le(s) gestionnaire(s) de portefeuille pour l'analyse de l'habillage commercial et la logistique entourant les séances de photographie de produits.
• Agir en tant qu’agent de liaison entre McKesson Automatisation, l’équipe des ventes et autres équipes internes.  

Responsabilités liées au contact avec la clientèle

• Responsable de l'élaboration des communications destinées aux clients, de leur diffusion pour examen et approbation et de leur déploiement auprès de divers groupes de clients.
• Responsable de la logistique des événements commerciaux, des inscriptions, de l'organisation de tout le matériel à destination et en provenance de l'événement, de l'analyse de la participation, ainsi que de la mise à jour du calendrier des événements commerciaux.
• Responsable de la mise à jour et de la maintenance des informations pertinentes destinées aux clients via diverses plateformes, y compris, mais sans s'y limiter, le site Web SIVEM.ca.
• Travailler avec des fournisseurs tiers pour s'assurer que les besoins optimaux en matière de service et d'affaires sont satisfaits dans les délais fixés.
• Soutenir / coordonner les activités de l'équipe SIVEM.
• Coordonner les outils de vente afin d'assurer une expérience de vente optimale pour les comptes clés.
• Travailler en collaboration avec le(s) responsable(s) du portefeuille de produits pour assurer la mise à jour permanente des communications et des divers outils destinés aux clients.
• Développer, maintenir et rendre compte de l'activité sur les plateformes de médias sociaux.
• Faire des recommandations pour améliorer l'expérience client avec la marque SIVEM.
• Peut être amené à participer à des événements commerciaux (5%) pour représenter la marque SIVEM.
• Soutenir des projets spéciaux menés par SIVEM.

Section B – Spécifications générales

• Inspirer la satisfaction des clients et une image de marque positive.

• Responsable de la tenue de tous les fichiers et documents à l'appui des informations saisies dans les systèmes et plateformes d'exploitation, y compris l'archivage et la conservation des documents conformément aux exigences légales et de l'entreprise.

• Le souci du détail est indispensable.

• Capacité à se développer et à travailler dans un environnement structuré.

• Participer à des projets spéciaux à la demande du superviseur immédiat.

Section C – Principales exigences du poste

• Capacité intermédiaire dans la suite Microsoft (Word, Excel & PowerPoint).
• Connaissance de l'industrie des soins de santé (un atout); catégorie des produits génériques.
• Connaissance de la fonctionnalité du service à la clientèle et du développement des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.

Aptitudes/compétences

• Excellentes compétences en communication verbale et écrite (niveau expert français / niveau intermédiat anglais)
• Solides compétences en communication interpersonnelle
• Solides compétences en planification et en organisation
• Fiabilité et ponctualité démontrées (OBLIGATOIRE)
• Forte capacité d'attention aux détails
• Autonome et motivé ; à l'aise pour travailler de façon indépendante la plupart du temps
• Capacité exceptionnelle d'écoute active et de résolution de problèmes

Qualifications spécifiques

• Diplôme d'études collégiales ou universitaires en administration ou dans un domaine connexe.
• 3 à 5 ans d'expérience dans l'industrie pharmaceutique ou des soins de santé dans un rôle de contact avec la clientèle.
• Minimum de 2 ans dans le service à la clientèle et/ou les communications et/ou les ventes

Le.la titulaire de ce poste aura à soutenir de façon quotidienne des clients internes et/ou externes à l’extérieur du Québec et/ou aux États-Unis. Par conséquent, ce poste requiert une maîtrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Veuillez noter que le nombre de postes dont les tâches requièrent une connaissance de la langue anglaise a été restreint dans la mesure du possible.

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McKesson is in the business of better health, and we touch the lives of patients in virtually every aspect of healthcare. At McKesson Canada, we touch the lives of 12 million Canadians every day. We carry more than 35,000 products in 12 distribution centers and ultimately provide distribution to 6,300 retail pharmacies, 1,350 hospitals, long-term care centers, clinics and institutions all over Canada. But we're so much more than a distribution company. We've automated 2,500 retail pharmacies and dispense over 100 million doses a year through our automation solutions. Manufacturers, healthcare providers and patients count on us for a full range of services that contribute to the quality and safety of care for us all.

At McKesson Canada, you’ll help us carry out our mission to improve lives and advance healthcare. Working here is your opportunity to shape an industry that’s vital to us all.

Job Summary

The Customer Experience Specialist (CES) is responsible for CSR (Customer Service) 50% of their time. 

The Customer Experience Specialist ensures all aspects of the customer inbound and outbound activities are performed in accordance to the established processes (SOP/GMP) while using the tools at her/his disposal. The CES ensures that all customer-facing tools & platforms are maintained/updated in a systematic, accurate and timely manner, with the objective of ensuring internal and external customer satisfaction. 

The incumbent will communicate and interact internally and regularly with the Marketing and Commercialization, Quality/Pharmacovigilance and will support the SIVEM Sales team to ensure an optimized customer experience.

Section A – Specific Responsibilities

Customer Service Responsibilities

• Execute the complete workflow related to customers’ inquiries: inbound calls/requests and outbound calls to existing and new customer base and ensure internal follow up of all activities related to customer inquiries in order to maximize customer satisfaction.
• Manage inbound inquiries via the Sivem website.
• Responsible for all actionable items which relate to customers claims and complaints, recalls, maintenance of call log, in accordance with GMP SOPs. Analyze all activities and recommend corrective course of action.
• Work in close collaboration with our internal Pharmacovigilance Team in the handling of complaints and following & documenting the workflow.
• Tabulate and produce all statistics related to customer service activities.
• Develop/Maintain/Update Customer Service Key Performance Indicators on a regular basis.
• Ensure Customer Service 1.800 Line is operating at full capacity; recommend improvements when, and if required.
• Coordinate and execute on the process required for Product Recall.
• Work in collaboration with various teams (internal and external) to ensure that appropriate processes are followed, and steps are executed to reinforce a positive customer experience with the Sivem Brand / Portfolio.
• In collaboration with the immediate supervisor, responsible for notifying and ensuring back-up is in place while absent from the customer service line.
• Collaborate with Portfolio Manager(s) for trade dress analysis and logistics surrounding product photo sessions.
• Act as a liaison between McKesson Automation, Sales & Operations, and various internal teams.

Customer-Facing Responsibilities

• Responsible for developing customer-facing communications, circulating for review and approval and deployment to various customer groups.
• Responsible for logistics for Trade events, registrations, ensuring all materials are organized to and from the event, analytics on participation, as well as maintenance of the trade events calendar.
• Accountable for the update/maintenance of relevant customer-facing information via various platforms including, but not limited to, the SIVEM.ca website
• Work with third-party suppliers to ensure optimal service and business needs are met within set timelines.
• Supporting / Coordinating activities for the SIVEM team.
• Coordinating sales tools to ensure optimal sales experience for key accounts.
• Work in collaboration with Product Portfolio Manager(s) to ensure communications and various customer-facing tools are updated on an ongoing basis.
• Develop, maintain and report on activity on social media platforms.
• Make recommendations on improving the customer experience with the SIVEM brand.
• May be required to attend trade events (5%) to represent the SIVEM brand.
• Supporting special projects led by SIVEM.

Section B – General Specifications

• Inspire customer satisfaction and positive brand image.
• Responsible to maintain all supporting files and documentation to support information entered in the operating systems & platforms, including archiving and retention of document according to legal and company requirements.
• Attention to detail is a must.
• Ability to develop & work within a structured environment.
• Engage in special projects requested by immediate supervisor.

Section C – Position Key Requirements

• Intermediate capacity in Microsoft Suite (Word, Excel & PowerPoint)
• Knowledge of HealthCare industry an asset; Generics category
• Knowledge of customer service functionality and development of customer service best practices

Skills/Competencies

• Excellent verbal and written communications skills ( Expert-level French & Intermediate English)
• Strong interpersonal communications skills
• Strong planning and organization skills
• Demonstrated reliability in punctuality a MUST
• Strong capacity for Attention to detail
• Self-motivated & Autonomous; comfortable working independently much of the time
• Exceptional active listening skills and problem resolution capabilities

Specific Qualifications

• Completion of College/CEGEP in Administration or related field
• 3 to 5 years of experience in pharmaceutical or health care industry in a customer-facing role
• Minimum 2 years in customer service and/or communications and/or sales

The incumbent of this position will provide daily support to internal and/or external clients outside Quebec and/or in the United States. Therefore, he/she must be proficient in spoken and written English. Please note that the number of positions requiring English language skills has been limited where possible.

Career Level - IC-Professional - P2

At McKesson, we care about the well-being of the patients and communities we serve, and that starts with caring for our people. That’s why we have a Total Rewards package that includes comprehensive benefits to supportphysical, mental, and financial well-being. Our Total Rewards offerings serve the different needs of our diverse employee population and ensure they are the healthiest versions of themselves. For more information regarding benefits at McKesson, pleaseclick here.

As part of Total Rewards, we are proud to offer a competitive compensation package at McKesson. This is determined by several factors, including performance, experience and skills, equity, regular job market evaluations, and geographical markets. In addition to base pay, other compensation, such as an annual bonus or long-term incentive opportunities may be offered.

Our Base Pay Range for this position

$53,900 - $89,800

McKesson is an Equal Opportunity employer.

The material contained herein is provided for informational purpose only. All open jobs offered by McKesson on this recruitment system are subject to specific job skill requirements. The job skill requirements, qualifications, and preferred experience are determined by a subsidiary, office or department within the company which is offering the position, and all positions are subject to local prevailing employment laws and restrictions. This would include immigration laws pertaining to work authorization requirements and any other applicable government permissions or compliance.

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McKesson is an equal opportunity employer and values diversity in its workforce. We encourage applications from all qualified individuals and will accommodate applicants' needs, up to the point of undue hardship, throughout all stages of the recruitment and selection process.

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Current employees must apply through internal career site.

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