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Analyste de soutien informatique bilingue/ Bilingual IT Support Analyst

Apply Job ID JR0070135 Date posted 09/01/2022

McKesson requires new employees to be fully vaccinated for COVID-19 as defined by Health Canada, subject to applicable, verified accommodation requests.

McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada. Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu'une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d'automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l'intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d’édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

L’analyste de soutien est responsable du dépannage et de la résolution des problèmes reliés aux échecs mécaniques, aux échecs et/ ou pannes de matériels informatique, aux pannes de logiciels, aux problèmes de réseaux, d’utilisateurs, ainsi qu’aux supports d’implantations de nouveaux clients. L’analyste de soutien doit exercer un jugement indépendant afin de déterminer la source du problème et, par le fait même, trouver la façon la plus appropriée pour le résoudre. Comme les produits McKesson se trouvent dans les environnements stratégiques déterminants des hôpitaux et des pharmacies de détail, les décisions doivent être prises de façon à assurer un temps de fonctionnement maximal de l’équipement. Bien que les ressources soient disponibles, nous nous attendons à ce que l’analyste puisse répondre à plus de 70% des appels de service.

Responsabilités spécifiques

  • Fournir un support matériel/ logiciel dans un environnement Windows avec une connaissance avancée de la prise en charge de la suite Microsoft Windows.
  • Surveiller la file d'attente des appels entrants et répondre aux appels pour maintenir les niveaux de service établis.
  • Enregistrer et/ ou maintenir des informations précises dans le système de billetterie pour tous les dispositifs d'automatisation.
  • Documenter correctement toutes les interactions avec les clients et les actions de dépannage dans le système de suivi des appels du service.
  • Gérer les appels ouverts pour garantir un temps de résolution approprié.
  • Assister et soutenir à distance les techniciens sur le terrain.
  • Autres tâches assignées.

Compétences et habiletés requises

  • Capacité à acquérir des connaissances techniques pour tous les nouveaux produits et solutions qui doivent être pris en charge
  • Compétences analytiques et de résolution de problèmes
  • Capacité à travailler de manière autonome
  • Maîtrise des applications Windows (Excel, Word, PowerPoint)
  • Maîtrise de la communication écrite/ orale
  • Excellentes capacités d'organisation
  • Capacité à prioriser et multi-tâches
  • Bilinguisme conversationnel français et anglais - oral et écrit
  • Esprit d'équipe et toujours prêt à aider ses pairs et son superviseur à atteindre les objectifs personnels et d'équipe
  • Capacité à travailler dans des conditions stressantes
  • Flexibilité, créativité, motivation, avec de bonnes compétences interpersonnelles
  • Connaissance des logiciels d'accès à distance (TeamViewer, Remote Desktop,…)
  • Capacité à communiquer facilement avec des personnes de divers secteurs
  • Expérience dans des bases de données comme SQL, Oracle serait un atout
  • Comprendre HL7 serait un atout
  • Une expérience en robotique ou en équipement biomédical serait un atout

Conditions de travail

  • Les heures de travail sont établies en fonction des besoins des clients d'automatisation
  • Le poste nécessite des quarts de travail rotatifs entre 7h30 et 19h00
  • Peut nécessiter des heures de travail supplémentaires
  • Centre de conditionnement physique aussi disponible au bureau
  • Des douches de bureau sont disponibles
  • Excellents avantages sociaux d'entreprise

Scolarité minimale requise

  • Diplôme collégial avec des études en informatique, électronique, robotique ou l’équivalent
  • Minimum d’un an d’expérience est requis, préférablement dans un environnement du service client
  • Minimum d’un an d’expérience de travail avec les bases de données et/ou expérience en robotique et électronique
  • Expérience avec Microsoft Office

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McKesson is in the business of better health, and we touch the lives of patients in virtually every aspect of healthcare. At McKesson Canada, we touch the lives of 12 million Canadians every day. We carry more than 35,000 products in 12 distribution centers and ultimately provide distribution to 6,300 retail pharmacies, 1,350 hospitals, long-term care centers, clinics and institutions all over Canada. But we're so much more than a distribution company. We've automated 2,500 retail pharmacies and dispense over 100 million doses a year through our automation solutions. Manufacturers, healthcare providers and patients count on us for a full range of services that contribute to the quality and safety of care for us all.

At McKesson Canada, you’ll help us carry out our mission to improve lives and advance healthcare. Working here is your opportunity to shape an industry that’s vital to us all.

The Support Analyst is responsible for troubleshooting and resolving issues related to mechanical failures, computer hardware failures, software failures, network problems and user issues, and supports new client implementations. The Support Analyst must exercise independent judgment to determine the source of the problem and the most appropriate way to resolve. McKesson Automation products are in mission critical areas of the hospital and retail pharmacy environment, therefore, decisions must be made to assure maximum “uptime” for the equipment. Although escalation resource is available, we expect the Analyst to close over 70% of incoming tickets.

Specific Responsibilities

  • Providing hardware/software support in a Windows environment with advanced knowledge of supporting Microsoft Windows suite.
  • Monitor the incoming call queue and answer calls to maintain established service levels.
  • Record and/or maintain accurate information within ticketing system for all Automation devices.
  • Properly document all customer interactions and troubleshooting actions into the department’s call tracking system.
  • Manage open calls to ensure appropriate resolution time.
  • Remotely assist and support field service technicians.
  • Other duties as assigned.

Skills and abilities required

  • Proficiency in Windows applications (Excel, Word, PowerPoint)
  • Proficiency in written/oral communication skills
  • Excellent organization skills; ability to prioritize and multi-task
  • Ability to acquire technical knowledge for all new products and solutions that need to be supported.
  • Strong analytical and problem-solving skills
  • Ability to work independently
  • Bilingual conversational French & English – oral & written
  • Team player always ready to aid peers and supervisor in reaching personal and team goals
  • Able to work in some stressful condition
  • Flexible, creative, self-motivated, with good interpersonal skills Knowledge of remote access software (TeamViewer, Remote Desktop, …)
  • Ability to communicate easily with individuals from various sectors
  • Experience in databases like SQL, Oracle would be an Asset
  • Experience in robotics or biomedical equipment would be an asset.

Working Conditions

  • Work hours are established according to the needs of clients and Automation.
  • Position requires rotating shifts between 7:30am and 7:00pm.
  • May require occasional off hour work and overtime.
  • Office Gym is available Office
  • Showers are available
  • Excellent company benefits including health and dental

Minimum Education Requirements

  • Collegial degree with studies in computer science, electronics, robotics or equivalent related training preferred.
  • Minimum of one year related experience, preferable in a customer service environment.
  • Minimum of one year experience working with a relational database and/or robotics or electronics experience preferred.
  • Computer literate in Microsoft Office Software

Career Level - IC-Professional - P1

Worker Type

Regular

McKesson is an Equal Opportunity employer.

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McKesson is an equal opportunity employer and values diversity in its workforce. We encourage applications from all qualified individuals and will accommodate applicants' needs, up to the point of undue hardship, throughout all stages of the recruitment and selection process.

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Current employees must apply through internal career site.

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