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Spécialiste expérience client / Customer Service Specialist

Apply Job ID JR0067473 Date posted 09/01/2022

McKesson requires new employees to be fully vaccinated for COVID-19 as defined by Health Canada, subject to applicable, verified accommodation requests.

English version to follow

Spécialiste expérience client

McKesson touche la vie des patients en œuvrant dans pratiquement tous les secteurs des soins de santé dans le but d’améliorer la santé en général. Chez McKesson Canada, nous créons un impact dans la vie de 12 millions de Canadiens, chaque jour. Nous distribuons plus de 35 000 produits à partir de 12 centres de distribution à 6 300 pharmacies de détail, 1 350 hôpitaux, centres de santé longue durée, cliniques et établissements de santé partout au Canada.

Toutefois, nous sommes beaucoup plus qu'une entreprise de distribution. Nous avons automatisé 2 500 pharmacies de détail et distribuons annuellement plus de 100 millions de doses de médicaments grâce à nos solutions d'automatisation. Les fabricants, les fournisseurs de soins de santé et les patients comptent sur nous pour une gamme complète de services qui contribuent à la qualité et l'intégrité des soins de santé pour le bénéfice de tous.

Chez McKesson, vous participerez à la création de produits et de solutions qui contribuent à la réalisation de la mission de l’entreprise, soit améliorer la qualité de vie et faire progresser les soins de santé. Travailler ici représente une occasion d’édifier une industrie qui est vitale pour nous tous.

Résumé de l’emploi

L’unité d’affaires; Solutions Technologiques de Pharmacies Québec, est à la recherche d’un agent au niveau de son service à la clientèle afin d’assurer un support de 1ère ligne pour nos membres qui utilisent notre logiciel de pharmacie, ReflexPOS.  Le titulaire du poste travaillera conjointement avec l’équipe de formation afin d’accompagner les pharmacies dans le changement de leur solution technologique.

Faisant partie d’une équipe, la responsabilité de l’agent au service à la clientèle de première ligne est de répondre aux appels des utilisateurs de nos solutions, déterminer la source du problème et, par le fait même, trouver la façon la plus appropriée pour le résoudre.

Responsabilités Spécifiques

  • Répondre aux appels en attente afin de maintenir le niveau de service établi. Filtrer les appels, les assigner aux ressources ou au département approprié afin de les classer par ordre de priorité pour que la réponse aux clients soit faite dans un délai approprié. Mettre les informations à jour dans le système de billets afin d’en garder les traces.  
  • Diagnostiquer et résoudre les problèmes de différentes natures pour les clients via une diversité d’outils, de logiciels, des matériaux et des réseaux permettant ainsi de supporter tous les produits de la suite Reflex™.
  • Traiter les problèmes urgents des clients et les acheminer aux échelons supérieurs et répondre aux demandes internes.
  • Communiquer et documenter les problèmes techniques et les résolutions au sein de la base de données permettant ainsi d’en informer l'équipe.
  • Documenter correctement toutes les interactions entre les clients et les actions de dépannage dans le système de suivi des appels de service. Gérer les appels ouverts pour assurer un temps de résolution approprié.
  • Mener des suivis interne et avec le client jusqu’à ce que la demande soit résolue.
  • Personnaliser la configuration des applications et des rapports en fonction des besoins du client.
  • Habilité à prendre un fort volume d’appels.
  • Facilité à communiquer son empathie à ceux qui appellent.
  • Être capable d’acquérir les connaissances techniques pour tous les nouveaux produits et les solutions dont nous avons besoin afin d’être en mesure de donner un support avec les produits.
  • Bonnes capacités d’analyse et aptitude à faire preuve de discernement lors de l’évaluation des problèmes soumis par les clients.
  • Documenter les problématiques en production.
  • Support aux formateurs lors d’installations.
  • Effectuer toutes autres tâches connexes reliées à la fonction.

Exigences du poste

  • Minimum un an d’expérience en service à la clientèle ou expérience connexe
  • Connaissance du domaine d’affaires de la pharmacie ou un milieu connexe du domaine de la santé
  • Capacité de travailler en équipe, être toujours prêt à offrir une assistance aux pairs ainsi qu’au superviseur afin de réussir à atteindre ses objectifs personnels et ceux de l’équipe.
  • Avoir la capacité d’être flexible, créatif, auto-motivé avec de bonnes compétences interpersonnelles
  • Calme et réservé en situation critique.
  • Bilinguisme (français et anglais), avec de bonnes aptitudes de communication tant à l’oral et qu’à l’écrit (un atout).
  • Capacité de communiquer facilement avec les individus des différents secteurs.
  • Capacité à travailler efficacement sous pression.
  • Habileté de rédaction (documentation efficace et détaillée).
  • Connaissances des logiciels de prise de contrôle à distance (TeamViewer, Remote Desktop …).
  • Leadership.
  • Souci du détail.
  • Grand sens des responsabilités et autonomie.
  • Facilité d’adaptation.
  • Être disponible pour des déplacements partout au Québec

Atouts 

  • Connaissance des solutions Reflex
  • Connaissance du domaine du commerce au détail.

Conditions de travail

  • Les heures de travail sont établies en fonction des besoins des clients.
  • Faire partie d’une équipe en rotation de jour, de soir et de fin de semaine afin de répondre aux appels.
  • Le titulaire du poste doit, à l’occasion, travailler en dehors des heures normales de travail ou faire des heures supplémentaires.
  • Le titulaire du poste doit avoir un permis de conduire valide car il aura à se déplacer à l’occasion.

Job Description

Responsible for ensuring first line support for our members. A reference who makes a difference by answering questions and resolving production issues. Since you are a reference in your work environment, customers want to work with you!

The specialist must exercise independent judgement to determine the source of the problem and, in doing so, find the most suitable way to resolve it. As Reflex rx products are in strategic environments, decisions must be made to ensure maximum uptime. Although resources are available, we expect the specialist to be able to respond to over 70% of the service calls.

Specific Responsibilities

  • Oversee the list of incoming calls. Answer pending calls to maintain the established level of service. Filter calls, forward them to the appropriate resources or departments, ranking them in order of priority so that customers receive a response within a reasonable time period. Update information in the ticket system for tracking purposes
  • Diagnose and resolve technical issues for clients using a variety of tools, software, materials and networks, thus supporting all products represented by Reflex rx.
  • Address customers’ urgent issues, direct them to higher levels and reply to internal requests
  • Communicate and document technical issues and solutions in the database so that the team will be aware of them
  • Correctly document all interactions between customers and troubleshooting actions in the service call tracking system. Manage open calls to ensure appropriate resolution time
  • Perform internal and customer follow-up until the request is resolved
  • Remotely assist and support field technicians
  • Customize application and report settings based on customer needs
  • Strong knowledge of the business side of the pharmaceutical industry
  • Ability to handle a large volume of calls
  • Ability to communicate with empathy to callers
  • Ability to acquire technical knowledge for all new products and solutions needed in order to provide product support
  • Strong analytical skills and ability to exercise sound judgement when assessing issues raised by customers
  • Record production issues
  • Support training specialists during installations
  • Perform all other tasks related to the position

Position Requirements

  • Minimum of 1 years’ experience is required, preferably in a customer service or pharmacy environment
  • Experience with Microsoft Office
  • Knowledge of the business side of the pharmaceutical industry or a related sector in the health care industry
  • Knowledge of IT equipment and network configurations. In addition, knowledge of Windows is required, (administration, use, etc.)
  • Ability to work as part of a team, always ready to offer assistance to peers and the supervisor in order to reach personal and team goals
  • Flexible, creative and self-motivated with good interpersonal skills
  • Calm and collected in emergency situations
  • Bilingualism is required (French and English) with the ability to communicate well both orally and in writing
  • Ability to easily communicate with individuals in different fields
  • Strong ability to work in mutual cooperation with others
  • Positive attitude
  • Ability to work effectively under pressure
  • Excellent writing skills (efficient and detailed documentation)
  • Enjoys interacting with customers and learning
  • Knowledge of remote access software (TeamViewer, Remote Desktop, etc.)
  • Computer literate
  • Leadership
  • Attention to detail
  • Excellent sense of responsibility and independence
  • Adaptability

Working Conditions

  • Working hours are set based on customer needs
  • Be part of a team with day and night shifts on a rotating basis to respond to service calls
  • On occasion, the position holder must work outside of normal work hours or work overtime

Career Level - IC-Professional - P1

Worker Type

Regular

McKesson is an Equal Opportunity employer.

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